Mitä tehdä, jos saat asiakkaaltasi reklamaation?

Jokainen rakennus- tai huoltoliike kohtaa varmasti toimintansa aikana tyytymättömän asiakkaan. Miten tympääntynyt asiakas kannattaa kohdata – etenkin, jos hän tekee reklamaation?

Palveluntarjoajan ja asiakkaan välisissä sopimussuhteissa voi esiintyä erilaisia suoritushäiriöitä. Suoritushäiriöt tai sopimusrikkomukset ovat muun muassa virheestä tai viivästyksestä johtuvia. Mikäli toinen sopijapuoli kokee vastapuolen suorituksen olevan virheellinen, tulee hänen reklamoida asiasta.

Reklamaatio voi kuulostaa sanahirviöltä ja nostattaa ihokarvat pystyyn. Reklamaatiota tulisi kuitenkin pitää neutraalina työkaluna virhetilanteessa. Reklamaation tarkoituksena on ilmoittaa palveluntarjoajalle, kuten rakennusliikkeelle tai huoltoliikkeelle, asiakkaan havaitsemasta suoritushäiriöstä tai sopimusrikkomuksesta. Reklamaatio on siis virheilmoitus, jonka tarkoituksena on saattaa palveluntarjoajan tietoisuuteen ne seikat, joita vastapuoli pitää virheellisinä.

Selvitä asia kunnolla

Suorituksen virheellisyyden arvioinnissa lähtökohtana on sopijapuolten välinen sopimus, jota tulkitsemalla arvioidaan, onko suoritus sovitun mukainen vai ei. Lisäksi tarkasteltavaksi tulee mahdollisesti sopimuksen osaksi otetut sopimusehdot ja asiaan soveltuva lainsäädäntö. Sopimusehdoista ja lainsäädännössä voi olla esimerkiksi rakennusliikkeen vastuuta rajoittavia määräyksiä, jotka tulee ottaa huomioon suorituksen virheellisyyttä arvioitaessa. Tarvittaessa tulkinta-apua voidaan hakea oikeuskäytännöstä.

Mikäli koet reklamaation olevan aiheeton tai haluat päästä kannaltasi parhaaseen ja oikeudenmukaiseen lopputulokseen, voi lakimiehen ottaminen avuksesi jo selvittelyvaiheessa olla ensiluokkaisen arvokasta.

Vastaa huolella

Reklamaatioon annetulla perustelemattomalla ja lyhyellä vastauksella, kuten ”Suorituksessamme ei ole mitään vikaa!” ei yleensä saada riitaa päättymään. Tällaisen vastauksen antamisen jälkeen riidalla on tapana paisua ja tunteiden kuumentua. Näin ollen vastauksen tulisi olla perusteltu ja kattava, jossa todella otetaan kantaa kaikkiin asiakkaan riitauttamiin seikkoihin. Perustellun vastauksen avulla riidan on useammin tapana päätyä sovintoon.

Mikäli lainsäädäntö tai vastuukysymykset eivät ole sinulle päivänselviä, voi olla järkevintä antaa reklamaatioon vastaaminen asiantuntijan hoidettavaksi. Avuksi on hyvä ottaa kiinteistöjuridiikkaan perehtynyt asiantunteva lakimies.

Joissain tapauksessa paras vaihtoehto ratkaisuun pääsemiseksi voi olla asiakkaan kanssa alas istuminen ja neuvotteleminen asiasta, josta sopijapuolten välillä on erimielisyyttä. Tällaisessa neuvottelussa ulkopuolisesta asiantuntijasta voi myös olla erinomainen apu.

Yrittäjältä menee riitelyyn aikaa ja voimia, jotka ovat pois toiminnan harjoittamisesta. Lisäksi riitely aiheuttaa kustannuksia. Erityisesti yrittäjien osalta aika on rahaa. Siksi riita kannattaa joko päättää nopeasti tai siirtää se osaavan lakimiehen hoidettavaksi.

Huomioi ainakin nämä vastaanottaessasi reklamaation:

  • Selvitä asia perusteellisesti.
  • Tarkista ennen vastaamista, onko reklamaatio tehty oikea-aikaisesti.
  • Harkitse asiantuntijan ottamista avuksi.
  • Vastaa huolella.

Tarvitsetko apua sopimusten tai lupien kanssa? Kun asumisen tai rakennuttamisen lainsäädännön asiantuntemusta tarvitaan, Kiinteistölakimies auttaa pääsemään ongelmasta ratkaisuun. Ensimmäinen keskustelu on maksuton, eikä se sido sinua mihinkään.

Jemina Tilander
Jemina Tilander
Kiinteistölakimies (OTM)
093 152 7481
jemina.tilander@kiinteistolakimies.fi

Löydät toimipisteidemme yhteystiedot tämän sivun lopusta tai täältä.