Mitä tehdä, jos saat asiakkaaltasi reklamaation?

Palveluntarjoajan ja asiakkaan välisissä sopimussuhteissa voi esiintyä erilaisia suoritushäiriöitä. Suoritushäiriöt tai sopimusrikkomukset ovat muun muassa virheestä tai viivästyksestä johtuvia. Mikäli toinen sopijapuoli kokee vastapuolen suorituksen olevan virheellinen, tulee hänen reklamoida asiasta. Tässä artikkelissa autamme yritystä toimimaan reklamaatio-tilanteessa. 

Mikä on reklamaatio?

Reklamaatio tehdään, kun asiakas ei ole tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen tai palveluun. Reklamaatio tehdään esimerkiksi tuotteen tai palvelun laadun, toimivuuden tai viivästyksen takia.

Esimerkiksi, jos asiakas on ostanut rakennuspalveluita, joiden yhteydessä on tapahtunut virhe, reklamaation tarkoituksena on ilmoittaa palvelun tarjoavalle yritykselle suoritushäiriöstä tai sopimusrikkomuksesta. Reklamaatio on siis virheilmoitus, jonka tarkoituksena on saattaa palveluntarjoajan tietoisuuteen ne seikat, joita vastapuoli pitää virheellisinä.

Yritys – selvitä reklamaatio kunnolla

Suorituksen virheellisyyden arvioinnissa lähtökohtana on sopijapuolten välinen sopimus, jota tulkitsemalla arvioidaan, onko suoritus sovitun mukainen vai ei. 

Lisäksi tarkasteltavaksi tulevat myös sopimuksen osaksi otetut sopimusehdot ja asiaan soveltuva lainsäädäntö. Sopimusehdoista ja lainsäädännössä voi olla esimerkiksi rakennusliikkeen vastuuta rajoittavia määräyksiä, jotka tulee ottaa huomioon suorituksen virheellisyyttä arvioitaessa. Tarvittaessa tulkinta-apua voidaan hakea oikeuskäytännöstä.

Mikäli koet reklamaation olevan aiheeton tai haluat päästä kannaltasi parhaaseen ja oikeudenmukaiseen lopputulokseen, voi lakimiehen ottaminen avuksesi jo selvittelyvaiheessa olla ensiluokkaisen arvokasta.

Reklamaatioon vastaaminen tulee tehdä huolella

Jos sait reklamaation, reklamaatioon vastaaminen tulee tehdä oikein, jotta asian selvittäminen onnistuu ja asiakas pysyy tyytyväisenä. Vastaus ”Suorituksessamme ei ole mitään vikaa!” ei yleensä saa riitaa päättymään, vaan riitatilanne paisuu ja tunteet kuumentuvat. 

Pidä siis huoli, että vastaus on perusteltu ja kattava. Vastauksessa tulee ottaa kantaa kaikkiin asiakkaan riitauttamiin seikkoihin ja hyvin perusteltu vastaus auttaa reklamaation sopimisessa.

Miten reklamaatiotilanteessa pitää toimia? Huomioi ainakin nämä asiat

• Selvitä asia perusteellisesti: mistä reklamaatio johtuu ja mitkä ovat asiakkaan perustelut?
• Onko reklamaatio tehty oikea-aikaisesti: ennen vastauksen antamista, selvitä onko reklamaatio tehty ajallaan.
• Harkitse asiantuntijan ottamista avuksi: mikäli lainsäädäntö tai vastuukysymykset eivät ole sinulle päivänselviä, voi olla järkevintä antaa reklamaatioon vastaaminen asiantuntijan hoidettavaksi.
• Reklamaatioon vastaaminen tulee tehdä tarkkaan: reklamaation saamisen jälkeen sinun tulee selvittää virheen laajuus ja antaa selkeä vastaus kaikkiin asiakkaan esittämiin seikkoihin. 

Vastaa asiakkaalle ja ota avuksi kiinteistöjuridiikkaan perehtynyt lakimies

Yrittäjältä menee riitelyyn aikaa ja voimia, jotka ovat pois liiketoiminnan harjoittamisesta. Lisäksi riitely aiheuttaa kustannuksia ja erityisesti yrittäjien osalta aika on kortilla. Siksi reklamaatiosta aiheutunut riita kannattaa joko päättää nopeasti tai siirtää se osaavan lakimiehen hoidettavaksi.

Joissain tapauksissa paras vaihtoehto ratkaisuun pääsemiseksi voi olla neuvottelu. Eli sopijapuolet istuvat yhdessä alas ja selvittävät erimielisyydet. Tällaisessa neuvottelussa ulkopuolisesta asiantuntijasta on merkittävä apu.

Tarvitsetko apua sopimusten tai lupien kanssa? Kun tarvitset asumisen tai rakennuttamisen lainsäädännön asiantuntemusta, Kiinteistölakimies auttaa pääsemään ongelmasta ratkaisuun. Ensimmäinen keskustelu on maksuton, eikä se sido sinua mihinkään.

Jemina Tilander
Kiinteistölakimies (OTM)

Löydät toimipisteidemme yhteystiedot tämän sivun lopusta. Kerro ongelmastasi ja ota yhteyttä Kiinteistölakimieheen.